ما هو تصميم تجربة المستخدم؟

يعتبر مجال تصميم تجربة المستخدم User Experience Design واحد من تلك المجالات التي يتحدث عنها جميع من يعمل في المجال الرقمي تقريباً. يحاول البعض قولبتها و تصويرها كمجال مرتبط بهذا المجال فقط و يحاول البعض الآخر ربطها بالبرامج و الأدوات أو مناهج التصميم و ورشات العمل. هناك شيء من الصحة ربما في كل ما سبق، إلا أنه لا يصف ما الذي يقوم به مختصو هذا المجال الجديد نسبياً بالتحديد. بحثنا على الويب يؤدي لمئات المقالات والتعريفات والشروحات التي قد تكون مشتتة على أقل تقدير.

أبسط مما نتخيل

قد نتفاجئ عندما نعرف أن أسلوب التفكير المتبع من قبل محترفي تصميم تجربة المستخدم موجود لدى كثيرين منا بالفعل، دون أن نكون مدربين على تفاصيل المناهج التصميمية أو أن نعمل في المجال الرقمي أساساً. لنتحدث عن مثال سريع..

ما الذي نحتاجه عندما نقرر افتتاح مطعم؟

صورة مطعم
إدارة المطاعم أحد أفضل الأمثلة عن تجربة المستخدم (أو الزبون) خارج النطاق الرقمي

من المؤكد أن إجابة مثل تحضير الطعام بشكل جيد أو الوصفات الخاصة هي إجابات تحمل شيء من الصحة لكنها ليست كافية لما يمكن أن يشمله مشروع مثل افتتاح مطعم. هناك أيضاً المكان، التصميم الداخلي و الإنارة و الموسيقى و الكثير من الأمور التي تدعم فكرة “الطعام اللذيذ” و التي قد أو قد لا تكون في الحسبان. كلها أمور تؤثر على “تجربة” أو “خبرة” الزبون عند زيارة المطعم. كلما فكرنا وتعمقنا في هذه الأمور التي تؤثر على “تجربة” الزبون كلما كنا قادرين على تقديم خدمة أفضل.

من الواضح هنا إذاً أننا لا نتحدث عن أسس الطبخ أو التصميم الداخلي أو اختيار الموسيقى الملائمة فقط، بل نتحدث عن شيء أوسع. هذا بالضبط ما تتضمنه كلمة “تجربة” من معاني عندما نشير إليها في “تصميم تجربة المستخدم”.

لكن هناك أيضاً التصميم، ما التصميم؟

تاريخ التصميم طويل ويعود لمئات أو ربما آلاف السنين. المباني، السفن، الأزياء وغيرها كلها مرت بعملية تصميمية ما. لكن التصميم كما نعرفه اليوم كمان مرتبط بالثورة الصناعية وبداية تعاملنا مع الآلة بشكلها الحديث. تطور المجال كثيراً مع ازدياد تقدم البشرية التكنولوجي ليتحول لمجال أكاديمي و يلمس تكنولوجيات جديدة مثل الشاشات المختلفة والويب والهواتف الذكية.

ما يهمنا هنا هو أنه وفي المجال الخدمات (كتطبيقات البحث عن منازل مثلاً) أن هدف التصميم هو حل المشاكل. إن لم يحل التصميم مشكلة ما سيتحول لعملية فنية بمعايير تقييم مختلفة تماماً. لا يعني هذا أن العنصر البصري أو الجمالي غير مهم طبعاً، لكن الأولوية هي تقديم حل للمشكلة. (لا نشير لكلمة “مشكلة” بالمعنى السلبي التقليدي هنا. المشكلة هي تحدي أيضاً، هي محاولة ابتكار، هي شيء جديد نريد أن نتميز به عن غيرنا)

من المهم أن نوضح هنا أيضاً أنه وفي كثير من الحالات، قد لا يكون المستخدم واعياً للمشاكل الموجودة حوله، وهنا يأتي دور المصمم في تحديد هذه المشاكل ومحاولة تقديم حلول لها.

من هو المستخدم؟

إذا اتفقنا أننا نصمم للبشر في أغلب الحالات فوضعنا سليم 🙂 لكن هذه الإجابة البسيطة تحمل في طياتها الكثير من التعقيدات التي لم يكن التصميم يأخذها في عين الاعتبار سابقاً. لمن نصمم بالتحديد؟ أطفال؟ شيوخ؟ مستخدمي هواتف ذكية ؟ هل هي آي فون أم أندرويد؟ هل المستخدمون من ذوي احتياجات خاصة؟ وإذا حصلنا على إجابتنا الأولية هنا. هل تحدثنا معهم؟ لأي ثقافة ينتمون؟ من هم؟ ما قصصهم؟ ما تأثير تفاصيل حياتهم على المهام التي يرغبون القيام بها؟

في المجال الرقمي تحديداً، يأتي تصميم تجربة المستخدم جامعاً لكل هذه الأمور. لكنه في الجوهر مرتبط بتلك الكلمة “تجربة”. لفهم هذه “التجربة” وتقديمها بشكلها الأمثل علينا أن نقوم بمجموعة من العمليات الدائمة التي تسعى لتحديد كل شاردة وواردة قد يصادفها المستخدم عند التعامل مع منتجاتنا الرقمية.

تصميم تجربة المستخدم هو عقلية و أسلوب تفكير أولاً و أخيراً.

ما هو تصميم تجربة المستخدم؟

لنعد الآن من عالم الأمثلة و نتحدث عن تصميم تجربة المستخدم كمجال موجود في مجالات عمل الرقمية (و غير الرقمية) المعاصرة و نحاول تعريفها بشكل رسمي.

تشمل تجربة المستخدم “جميع جوانب تفاعل المستخدم النهائي مع الشركة وخدماتها ومنتجاتها.”

أفضل مرجع ربما هو الاستماع للشخص الذي أطلق هذه العبارة و هو دون نورمان Don Norman (كان دون نورمان يعمل في آبل في التسعينات واستخدم العبارة لتوضيح مفاهيم أوسع من واجهات الاستخدام فقط). يكتب كل من دون نورمان و جاكوب نيلسن (أحد أهم خبراء قابلية الاستخدام في العالم) حول تعريف تجربة المستخدم ما يلي:

الشرط الأول لتجربة المستخدم المثالية هو تلبية الاحتياجات الدقيقة للعميل (أو المستخدم)، دون جلبة أو عناء. يأتي بعد ذلك البساطة والأناقة (العنصر الجمالي) التي تنتج المنتجات التي يسعدنا امتلاكها و يبهجنا استخدامها. تتجاوز تجربة المستخدم الحقيقية مجرد منح المستخدمين ما يقولون أنهم يريدون، أو تقديم ميزات وفقاً لقائمة معدة مسبقاً.

علينا العمل على دمج الخدمات والتخصصات المختلفة في عالم الأعمال لتحقيق تجربة مستخدم عالية الجودة في أي مجال، بما في ذلك الهندسة والتسويق والتصميم الجرافيكي والصناعي وتصميم الواجهات.

تصميم تجربة المستخدم مجال يشمل مجالات أخرى كثيرة مثل تصميم الواجهات  User Interface Design (سواء أكان هذا للويب أو الموبايل أو أي وسط آخر)، تصميم التفاعل Interaction Design وهو مجال يدرس تفاعل الإنسان مع الآلة عموماً واختبارات قابلية الإستخدام Usability Testing لقياس تأثير التصميم ونجاحه وكل ما يرتبط بالبحث أو User Research.

ما يميز مجال تصميم تجربة المستخدم هو وجود أدوات و برمجيات و مناهج تصميم جديدة و مناسبة لبيئات العمل المعاصرة. لتقديم تجربة استخدام متكاملة، هناك الكثير من الأفكار و الأساليب التي سنتحدث عنها في المستقبل بالتفصيل على تاء ثاء.

يعتبر مجال تصميم تجربة المستخدم من أكثر المجالات المعاصر حماساً نظراً لكم الأدوات والبرمجيات والمجالات التي تساعد على القيام به. من علم النفس و علم الإنسان إلى علوم الكمبيوتر وبرامج التصميم.

بعيداً عن العنصر الجمالي في التصميم. استطاع فريق عمل نتفليكس تقديم تجربة مميزة ومختلفة على الموبايل. عند مشاهدة أي حلقة عبر تطبيق نيتفليكس على الموبايل، يتحول إشعار Play Next لتخطي شارة النهاية ومشاهدة الحلقة التالية إلى Delete and Play Next لمسح الحلقة المحملة على الموبايل أولاً ثم الانتقال للحلقة التالية. تقديم أفكار كهذه مفيدة للمستخدم جوهرية لتجربة مستخدم مميزة.

مجالات دراسة و عمل مصممي تجربة المستخدم

كما ذكرت سابقاً، هذا المجال جديد نوعاً ما و هذا يعني أن المسميات الوظيفية أو الطرق التي يمكن لأي شخص أن يصبح عبرها مصمم تجربة استخدام تتغير باستمرار. من المهم أن نبقي هذا بالحسبان قبل الحديث عن الوضع الحالي لهذه المهنة.

الآن كما يختص الأطباء في مجالات معينة أو يبقى مجالهم في الطب العام، لمصممي تجربة المستخدم خيارات كثيرة عندما يتعلق الأمر بالتخصص. هناك تخصصات على مستوى الحرفة كالأدوات والتطبيقات أو على مستوى المجال كالتخصص في تجربة المستخدم في عالم التجارة الإلكترونية أو التكنولوجيا المالية أو غيرها و الكل متعلق بالظروف و الاهتمامات. هناك طبعاً حد أدنى مطلوب من الجميع و يبقى تصميم تجربة المستخدم عقلية و أسلوب تفكير قبل أي تخصص. لنتحدث الآن بشيء من التفصيل.

أحد أفضل أساليب الإحاطة بهذا المجال هو التفكير به وفق 4 تخصصات رئيسية (من المهم الانتباه هنا أن المسميات الوظيفية التي تعلن عنها الشركات قد لا تنطبق مباشرة مع هذه التخصصات، مزيد عن هذا لاحقاً:

  • البحث User Research
  • استراتيجية التجربة أو الخبرة Experience Strategy
  • تصميم التفاعل والواجهات Interaction and Interface Design
  • المحتوى و معمارية المعلومات Content and Information Architecture

البحث أو User Research

قد يبدو هذا المجال بديهياً لكثيرين، فلابد من البحث في طبائع وعادات المستخدمين الذين نصمم لهم لكي نقدم لهم أفضل حل ممكن. الواقع أعقد من هذا سواء على صعيد العمل كون قليل من الشركات تركز على باحثي تجربة المستخدم أو وجود متخصصين بارعين في هذا المجال. يعتبر البحث من أهم المهارات التي يجب أن تكون موجودة لجميع مصممي تجربة المستخدم وإن كان بعضهم سيتخصص بها.

وكما يوحي المسمى الوظيفي User Researcher، يركز باحثو تجربة المستخدم على إجراء أنواع مختلفة من البحوث (كمية Quantitative و نوعية Qualitative) على المستخدمين إضافة لدراسة التقارير المتخصصة التي تصدر من المعاهد والمؤسسات المختلفة و التركيز بشكل خاص أيضاً على تطور عادات المستخدمين مع المنتجات بشكل عام عبر استخدام منصات متخصصة مثل Google Analytics و غيرها من الطرق. كباحثين متخصصين، علينا أيضاً أن نعمل عن كثب مع فريق المنتج Product Team لتحديد أنواع الأبحاث المطلوبة لتطوير أفكار وميزات معينة. يشمل هذا بناء الاستمارات و إجراء المقابلات مع المستخدمين وتطوير اختبارات قابلية الاستخدام Usability Tests أيضاً.

تعتمد المهام والأدوار التي على الباحث القيام بها بما يسمى بمستوى النضوج التصميمي Design Maturity للمؤسسات وعوامل أخرى كالميزانية. لبعض المؤسسات فريق بحث تصميمي متخصص و البعض الآخر يعتمد على شخص واحد أو فريق صغير نسبياً.

استراتيجية التجربة أو الخبرة Experience Strategy

ذكرت سابقاً أن صلب مهمة مصممي تجربة المستخدم هو الموازنة بين متطلبات العمل و المستخدم. يلعب تخصص دراسة استراتيجية الخبرة أو التجربة أو مجال العمل بشكل عام دوراً كبيراً هنا. على المتخصصين هنا امتلاك مهارات تسمح لهم استخدام طرائق التصميم المستخدمة لتطوير استراتيجيات أعمال شاملة تدمج احتياجات المستخدم واحتياجات الشركات. يزداد الاهتمام بهذا التخصص هذه الأيام ويحمل متخصصيه مسمى User Experience Strategist أو متخصصين في استراتيجية تجربة المستخدم و لعلّه أكثر المجالات شمولاً ويتطلب سنوات عديدة من الخبرة.

إذا اخترنا التركيز على هذا المجال، سنجد أنفسنا في مركز أي عملية تصميمية تحاول الموافقة بين فرق التصميم والمنتجات Product و الأعمال في الشركات كتطوير الأعمال Business Development و التسويق Marketing و غيرها. باختصار يجب على متخصصي هذا المجال الحفاظ على حركة جميع أقسام الشركة أثناء العمل على مشروع ما بوئام واتفاق ووضوح أهداف.

تصميم الواجهات والتفاعل Interaction & Interface Design

يركز تصميم التفاعل على كيفية تفاعل المستخدم مع عناصر محددة من المنتج الرقمي. يبحث هذا المجال في هيكلية وسلوك الأنظمة التفاعلية ، وكيف يمكن تصميمها وتحسينها لاستخدام البشر. يجيب مصممو التفاعل على أسئلة مثل: “ماذا يحدث عندما ينقر المستخدم على هذا الزر؟” أو “كيف سينتقل المستخدم بين الصفحات المختلفة على تطبيق جوال؟”

هدف مصممي التفاعل الرئيسي هو تقليل أي احتكاك سلبي بين المنتج و المستخدم.

من الصعب هذه الأيام أن يكون إنتاج متخصصي تصميم التفاعل هو وثائق و عروض تصميمية فقط. أصبح هذا الدور مرتبطاً كثيراً بتصميم الوجهات User Interface Design و هو المجال الذي يختص بالجانب البصري لعملية التصميم. أسئلة مثل ما شكل الزر و ما لونه؟ لماذا اخترنا هذه الألوان؟ هل من المفيد استخدام حركة هنا و لماذا؟ كيف نقوم بذلك؟ تصميم الواجهات مجال واسع جداً بالطبع و مرتبط أيضاً بالوسط. هل نصمم للويب أم للموبايل؟ هل نصمم تطبيقاً أصيلاً Native أو تطبيقاً هجيناً يجمع بين عدة تقنيات Hybrid. هل نصمم لويندوز أم لماك؟ آيفون أم أندرويد؟

أصبح مسمّى Product Designer مسمى شبه معتمد للمصممين المختصين بالواجهات مع وجود خبرة بتصميم تجربة المستخدم بالطبع.


مجالات تصميم تجربة المستخدم

تختلط المسميات طبعاً في كثير من الأحيان. و مع أنا هذا ليس مثالياً إلا أنه شائع و ربما من صلب مهمة المصمم المعاصر. قدرته على التعامل مع المجهول و التنويع في متطلبات العمل المختلفة (مزيد عن هذا لاحقاً في تاء ثاء). من المهم معرفة أن هناك مهاماً رئيسية على أي مصمم تجربة استخدام إتقانها حقيقة. تشمل هذه المهام:

  • القيام بدراسة المنافسين Competitor Analysis
  • معرفة جيدة بأساسيات عمليات التخطيط Flowcharting و Concept Mapping و Mind Mapping و غيرها.
  • قدرة على قيادة الورشات Workshops و استخدام طرائق ونشاطات التصميم الجماعي المختلفة Design Methods (سيكون هذا أحد المجالات التي سنركز عليها في تاء ثاء)
  • التخطيط الأولي Wireframing و النمذجة Prototyping و الاختبار User Testing
  • معرفة جيدة بأنظمة التشغيل المختلفة و معاييرها التصميمية القياسية.

لكن، ما الفرق بين تجربة المستخدم User Experience و واجهة المستخدم User Interface

قد تكون الفكرة قد وضحت الآن بأن تجربة المستخدم هي مكوّن يشمل واجهة المستخدم User Interface. لكن و لوضع هذه الفكرة في سياق أفضل، أحد أفضل الأمثلة هو إعادة التفكير بتجربة المستخدم على أنها تمثيل لكل نقاط اللقاء بين المستخدم والمنتج (الذي لا يتمثل بتطبيق أو موقع فقط).

عند حدوث هذا اللقاء بين المستخدم و المنتج هناك هدف لدى المستخدم للقيام بمهمة ما (نسميها في عالم التصميم “مشكلة). الآن، لتحقيق هذا الهدف على المستخدم الانتقال من “أ” إلى “ب” وفق الحل الذي سيقدمه المنتج. تجربة المستخدم الجيدة تدرس كل شاردة و واردة خلال الانتقال من أ إلى ب و تأتي الواجهة User Interface كأحد المكونات التي تساعد المستخدم على تحقيق ما يرغب، لكنها مكون واحد فقط. مكون رئيسي ربما، لكن ليس الوحيد بكل تأكيد.

هناك الكثير من الخطوات التي على مصمم تجربة المستخدم أن يفكر بها و التي تأتي غالباً خارج “واجهة المستخدم”. مثال هذا تصميم التواصل مع العميل أو تصميم الآلية التي سيتم عبرها إرسال الإشعارات. كلها مهارات ضرورية لمصممي تجربة المستخدم.

هل نحن مستعدون للتفكير كمصممي تجربة مستخدم؟

كانت هذه مقدمة لمجال واسع يسمى “تصميم تجربة المستخدم”. لا يسعني أخيراً إلا التأكيد على أهمية التفكير بتصميم تجربة المستخدم كعقلية أولاً و أخيراً. تقبّل أو حتى اعتناق هذه العقلية ضروري جداً قبل تعلم أي مهارة أو أداة تسمح لنا بتصميم أي واجهة.

لذلك، لعل أفضل خطوة بعد قراءة هذه المقدمة هو النظر بشكل مختلف للمواقع والمنتجات المختلفة التي نتعامل معها. ما هي المهام التي نقوم بها بشكل متكرر دون التفكير بتفاصيلها؟ أمور تجري عند التسوق عبر الإنترنت أو حجز بطاقة طائرة أو غرفة فندق أو حتى تصفح مقال. ما الذي يحبطنا عند الاستخدام؟ هل هو اللون؟ الشكل؟ العملية؟ هل يمكن إيجاد ما نبحث عنه بسهولة؟

من الأفكار المفيدة جداً هنا هو حمل دفتر ملاحظات وتسجيل أفكار حول جميع هذه التجارب وتفاصيلها. كلما كتبنا ولاحظنا أكثر كلما زادت قوة ملاحظتنا لتطوير تجربة استخدام أفضل.

ستناقش مقالاتنا القادمة على تاء ثاء الكثير من الأفكار والطرق والمهارات التي ستكون معرفتها أساساً لتطوير مهارات تصميم تجارب رقمية مميزة. تابعونا واشتركوا معنا عبر RSS أو أي طريقة ترونها مناسبة للمزيد.

نشرت نسخة سابقة من هذا المقال على مدونة KKUx التابعة لجامعة الملك خالد في السعودية كجزء من دورة وندوة متاحة مجاناً على المنصة.

شاركنا بتعليقك